Reportaje Final

Tipo de periodismo: Descriptivo e interpretativo.

Género: Reportaje:

“La vida en un centro de llamadas”

No es más que otro simple estilo de vivir

-- Los jóvenes encuentran en estos centros un mundo de posibilidades

-- La actividad laboral en “servicio al cliente” exige mucho más

-Fernando Barahona, Gerente de Operaciones (Convergys)

Un centro de llamadas es el lugar donde muchos de nuestros jóvenes encuentran una posibilidad de crecer profesionalmente y como personas, en el encontramos todo un mundo de posibilidades, claro está que no es fácil, pero en el logramos muchas de nuestras metas, el llamar al ICE, cabletica, movistar y demás compañía nos damos cuenta que el “servicio al cliente” en Costa Rica carece de habilidades propias en nuestra cultura.  Con la implementación de los famosos “call centers” en nuestro país esa tendencia ha ido creciendo y mejorando.

Es 1 de diciembre de 2012, diecisiete horas y treinta minutos, en la tarde y en este momento en Convergys Costa Rica, ubicado en la Zona Franca Metripolitana en Barreal de Heredia, Edificio CR4, se empieza a dar el cambio de turnos.  Chicos, jóvenes y adultos salen de su trabajo para dar campo a los que ahora empiezan sus funciones.

En un “call center” vamos a encontrar cualquier cantidad de personas, simpre están las que dan lo mejor de sí, los que trabajan porque lo necesitan, los que trabajan por diversión, los se pagan sus estudios, los viven y pasan de call center en call center, los que disfrutan hablando y ayudando clientes, entre otros; Muchos de sus colaboradores son personas genuinas que disfrutan de su trabajo, pero por otro lado tenemos las personas que buscan su beneficio propio, y es ahí donde nuestro equipo de “staff” Managers, team leaders, floor support entran en acción y corrigen esos comportamientos, los identifican y atacan para en beneficio de la línea de negocios, la cual debemos cuidar muy responsablemente ya que de ella depende el trabajo de miles de personas.

Como se establece el servicio en Costa Rica?

Primero que Todo contamos con el apoyo incondicional de instituciones como Costa Rican Investment Promotion Agency (CINDE), que promueven el servico, la calidad y facilidades gubernamentales en el país, logramos el éxito que esta actividad requiere, Costa Rica se única como número 1 en la región si de servicio a estos centros de llamadas se habla, gracias a una fuerza laboral debidamente preparada y capacitados. http://www.cinde.org/

Convergys Costa Rica se ha convertido en el “call center” de mayor crecimiento a nivel de la región en Centro y Sur América incluyendo al Caribe, esto lo ubica como el primer empleador en transnacionales de su tipo, contratando así en los últimos dos años a más de 3000 personas en sus diferentes áreas, marcas de reconocimiento mundial como Verizon, Time Warner Cable, Comcast, Paypal, Ebay, Citi Bank, entre otras han puesto en la mira a Costa Rica para el desarrollo de sus operaciones.

Convergys construye calidad en servicios de voz, tecnología detrás de experiencias superiores de altos estándares a nivel mundial, contando con 5 edificios en Costa Rica, y más de 300 edificios a nivel mundial en países como Colombia, México, Canada, Estados Unidos, Filipinas, India, Chile, entre otros.

http://www.convergys.com/

-Nathalia Alfaro, Gerente de Operaciones, Western Union Costa Rica

Qué es un “call center”?

Es un mundo lleno de personajes, donde se pueden encontrar diferente personalidades, ideales, compromisos y decepciones. En el encontramos personas capaces de ir a lo que nosotros llamados el “extra mile” más allá de toda expectativa en su trabajo, y otros que apenas cumplen lo suyo y ya.  Un centro de llamadas es un lugar donde se hace una oferta de servicios a una compañía grande para atención al cliente, acá luchamos por desarrollar talento y abrir una puerta más a nuevos negocios por el desempeño que podamos alcanzar, implementando planes de acción, seguimientos, entrenando y corrigiendo.

Wstern Union brinda servicios mundiales en transferencias de dinero, divisas y más, manejamos facturación, reclamos y clientes muy enojados, como en cualquier otro centro de llamadas;  por lo que nuestros agentes de servicio al teléfono laboral con mucho estrés, que muchas veces embota, ataranta y explota.

Actividades diversas son consideradas dentro de la organización para combatir estos hechos, la motivación es muy importante para que cada agente pueda ser éxito y dar un buen servicio al cliente.  El estar 9 u 8 horas al teléfono con su tiempo muy limitado para ir al baño, descansos o almuerzo suele causar síntomas de estrés, y por ende podríamos encontrarnos con algún colaborador un poco molesto, arisco o con una actitud a la defensiva, es importante entenderlos, escucharlos y de vez en cuando poderlos sacar de sus actividades al teléfono.

Por otro lado el trabajo en equipo es quien lidera, y guía de metas;  Con un equipo de supervisores y gerentes, que busquen buena voluntad en actividades que involucren a todos, creara un ambiente sano y de crecimiento colectivo para el bien de la compañía. http://es.alhea.com/web/wester%20union

-Jhon Nuñez, Agente, Aegis Costa Rica

Al ser el sábado, 1 de diciembre de 2012, al ser las 2:00 pm de la tarde, mientras nos encontrábamos en la soda del edificio 2 de AEGIS, Jhon Nos comenta que para él la vida en un “call center” es divertida, él da vida a diversos personajes al teléfono que cada uno de sus clientes admira y disfruta, él nos cuanta que se sale de la rutina, y vacila, y deja el estrés de lado al crear nombres, personalidades y formas de ser distintas con cada llamada, entre ellos se encuentran el famoso, Tommy Moya Bejarano retirado del ejército, dueño de una fábrica de mantequilla, o Tom velocista de alta velocidad son maneras de combatir el estrés, la presión y el resultado de métricas y números.

Detrás del negocio:

Inversión, tecnología, empleo y calidad.

Este es el primer empleo de muchos jóvenes, es inusual pero en estos trabajos se da servicio en otros idiomas o se transcriben conversaciones a personas con problemas de audición en otras partes del mundo.  La tecnología, el idioma y sus habilidades en computación les permite a estos jóvenes desempañarse en un call center.

-Javier Salas, Agente, Languaje Line

El tener un empleo ahora mismo pues es una bendición, para ser mi primer empleo lo agradezco muchísimo.

Las empresas para la que laboran estos jóvenes emplea alrededor de miles personas, no todos son profesionales, pero el hablar inglés le abrió las a un trabajo bien remunerado; cuenta con posibilidad de estudiar, ofrecen horarios muy flexibles, transporte de empresa, médico de empresa, asociación solidarista, subsidio en alimentación y descuentos en Universidades. Todo esto ante un mercado laboral de mucha demanda.  Si hablamos de un salario Costarricense que ronda los 250 mil colones, en un call center se paga desde unos 500 Dólares a unos 2500 Dólares por mes, más comisiones, bonos y extras.

Estos trabajos se han convertido en la mejor alternativa de trabajo, pues estos requieren no mano de obra, si no conocimiento.

La realidad de Costa Rica

En este país ser bachiller, estar en los primeros años de universidad, y optar a mínimo unos 500 Dólares es imposible, sin la oportunidad que estos centros de trabajo ofrecen con tan solo el dominio del idioma inglés. En el país hay instalados alrededor de unos 100 servicios de este tipo, y en ellos se encuentran laborando profesionales en algunos casos de la salud, tecnología. En estos casos encontramos a María del Bosar quien estudió y se graduó de doctora pero el mercado costarricense no le brindo un puesto óptimo a su profesión, y gracias al dominio del inglés encontró una posibilidad laboral y así subsistir y pagar sus deudas, por otro lado Rafael Araneda estudiante y bachiller, ya es veterinario y tampoco encontró su empleo tal cual él lo soñó, pero gracias a un call center y dominio del inglés pudo empezar su temprana ventana laboral, y así suele pasar en muchos casos, por tan solo mencionar que encontramos en estos lugares, psicólogos, enfermeros, arquitectos, profesores y de más por mencionar.

En estos lugares los servicios brindados van desde servicios contables, financieros y hasta crean softwears para otros países, todos ellos requieren bachilleres, técnicos y profesionales, es de las mejores opciones para un joven qie desee superarse y sacar una carrera universitaria, muchas de estas compañías ayudan al empleado en sus estudios, flexibilizan su horario para este fin. 

Para el país la inversión de estos centros de llamadas es de mucho más de los 50 millones de de dólares y están registradas bajo el régimen de “Zonas Franca”,  experimentan un crecimiento acelerado, demostrando un clima de negocios positivo, aparte de ofertar mediante atractivos salarios, y esto refleja la diversificación de las inversiones, esto hace del call center un BOM de moda.

Es por eso que el Gobierno de Costa Rica desarrolla ideas y propicia el aprendizaje de un segundo idioma, en su defecto el inglés para atraer así mayor inversión al país y contribuir con el crecimiento de la región mediante la oferta en estos tipos de trabajo y colaborar con el país, apoyando la deserción laboral de miles de jóvenes que aún esperan una oportunidad en esos centros de llamdamas.   

Perfil del aspirante:

-Domino del inglés en al menos un 85%.

-Habilidades en digitación.

-Conocimientos en computación.

-Fluidez al hablar en el segundo idioma.

-Habilidades de hablar, interpretar, leer y escribir en ingles.

-Disponibilidad de horarios.

-Bachiller.

-Y muchas ganas de aprender.

Fuente: (Recursos Humanos, Convergys Costa Rica, Marcela Umaña, Jefa en supervisión de reclutamiento)

Llamadillas:

-“Necesitamos una Costa Rica más bilingüe y preparada en nuevas tecnologías”.

Francisco Chacón.

Gerente de operaciones, Star-tek.

-“El inglés es una lengua esencial y debemos educarla mejor”.

Glanda Peraza de Paz.

Supervisora de operaciones, Sykes.